Internet : un processus d'achat semé d'embûches

Le processus d’achat d’un produit par le biais d’un site de commerce électronique ressemble à s’y méprendre à un parcours du combattant. Une étude d’Axance en 2001 montre que seulement un internaute sur cinq parvient au choix du moyen de paiement, et que seulement 2 internautes sur 100 achètent le produit recherché.

Une fois connectés sur la page d’accueil, 75 % des internautes trouvent le produit qu’ils désirent acheter, 55 % consultent la fiche produit, 31 % remplissent le bon de commande et finalement seulement 21 % des internautes arrivent sur le module de paiement. La peur de l'achat en ligne (sécurité de la transaction, protection des données personnelles...) fait le reste et seulement 2 internautes sur 100 achètent le produit... et c'est encore plus d'actualité aujourd'hui !

Bien évidemment, la mauvaise utilisabilité des sites joue un rôle dans ces chiffres relativement faibles, mais elle n’est pas le seul facteur à prendre en considération. Il faut en effet considérer d’autres critères tels que l’objectif de l’internaute (acte de pré-achat en vue d’une acquisition dans le circuit de distribution classique, recherche du meilleur prix), la peur du paiement en ligne, le manque de relations humaines, le manque de contact avec le produit, les délais et les tarifs de livraison, les difficultés de recours, etc.

Le manque d’utilisabilité des sites marchands aurait représenté un manque à gagner de 3 milliards de dollars (euros) en 1998 (Hurst et Gellady 1999).

Le site d'Axance.com